2025 TAM CONNECT: 카카오페이 x 토스, 기술지원의 미래를 함께 그리다

요약: 경쟁사가 아닌 동료로, 카카오페이와 토스의 기술지원(TAM) 담당자들이 처음 한자리에 모였습니다.

시작하며

안녕하세요! 카카오페이 기술지원팀과 기술지원길드를 이끌고 있는 제임스입니다.

TAM(Technical Account Manager, 기술지원)이라는 직무로서 같은 이름으로 일하지만, 서로 다른 기업에서 각자의 고민을 안고 있는 기술지원 담당자들. 이들이 2025년 겨울, 처음으로 한 자리에 모였습니다. 이름하여 TAM CONNECT!! 사실 카카오페이와 토스뿐 아니라 다른 기업의 TAM 조직에도 참여를 요청했는데, 일정이나 상황이 여의치 않아 이번에는 두 기업만 모여서 먼저 시작하게 되었습니다. (이 포스팅을 보고 다음엔 많은 기업의 TAM이 함께했으면 좋겠습니다!😆)

이번 행사를 주최하게 된 가장 큰 이유는 기술지원 직무의 사람들이 같이 모여서 서로의 고민을 같이 이야기해 볼 수 있는 출발점이 되는 자리를 만들기 위해서였습니다. 카카오페이와 토스는 각자 다른 환경에서 일하지만, 기술과 비즈니스를 연결하는 과정에서 겪는 고충은 꽤 비슷하지 않을까 하는 생각이 있었거든요. 경쟁사 소속이기 이전에 같은 길을 걷는 동료로서, 서로의 이야기를 나눠보자는 취지였습니다.

Session 1. 카카오페이 TAM의 이야기

첫 번째 세션은 카카오페이 기술지원팀의 제임스(접니다^^)가 맡았습니다. 첫 만남이기 때문에 무거운 주제보다는 카카오페이 TAM 조직이 어떤 고민을 하고 있고, 어디를 향해 가고 있는지 이야기하는 시간으로 준비했습니다.

TAM, 그리고 카카오페이의 TAM

TAM(Technical Account Manager)에서 Account는 단순한 계정이 아니라 고객사와의 관계 그 자체를 의미합니다. 카카오페이의 TAM도 고객사 및 제휴사와의 관계를 관리하면서, 내부 이해관계자 사이의 조율을 주도하는 역할을 맡고 있습니다. 다만 이 모든 것의 기반은 기술(Technical)\이어야 한다는 점이 핵심이라고 할 수 있습니다.

카카오페이 TAM은 크게 두 축으로 나뉩니다. 서비스 조직의 TAM은 온/오프라인 결제, 대출, 자산관리 등 각 서비스에 밀접하게 붙어서 제휴사 기술 커뮤니케이션부터 API 연동, 장애 대응까지 폭넓게 업무를 수행하고, 기술전략 조직의 TAM은 전사 기술 프로젝트 수행, AI 관리 도구 구축, 담당 조직이 명확하지 않은 경계 영역의 이슈 해결 등 조직 전체의 기술적 문제 해결에 집중합니다.

우리의 고민, 그리고 방향

기술지원 담당자라면 누구나 한 번쯤 겪는 갈등이 있습니다. “직군이 애매모호하다”는 정체성의 모호함, “우리의 진짜 전문성은 무엇인가?”라는 깊이에 대한 갈등, 그리고 “해결사를 넘어 무엇이 될 것인가?”라는 성장의 한계에 대한 의문까지요. 아마 기술지원을 해보신 분이라면 공감하실 내용이라고 생각합니다.

카카오페이 TAM은 이러한 고민의 돌파구로 지원(Support)을 넘어 리딩(Leading)으로라는 방향을 세웠습니다. 단순히 문제를 빠르게 해결해 주는 처리반에 머무는 것이 아니라, 개발/사업/운영의 사일로(Silo, 조직 간 정보가 단절되어 협업이 어려운 상태)를 메우는 비즈니스 아키텍트이자 기술적 판단력으로 프로젝트를 이끄는 TPM(Technical Project Manager)으로 진화하겠다는 건데요. 이 부분에서 참석자분들이 많이 공감해 주셨다는 느낌을 받았습니다.

카카오페이의 기술지원 길드

이러한 미션을 달성하기 위한 카카오페이의 든든한 버팀목은 기술지원 길드(Guild, 같은 직군의 크루가 모인 전사 단위 성장 조직)입니다. ‘길드’라는 이름이 생소하신 분도 계실 텐데요. 카카오페이에서 길드는 단순한 직렬 조직이 아닙니다. 같은 목적을 가지고 함께 성장하는 조직을 의미합니다. 즉, 전사에 동일한 직군의 크루를 하나의 조직으로 묶어놓은 단위로 보시면 됩니다. 정기적인 주간회의와 1on1을 통한 조직 관리, 서브프로젝트 및 AI 활용 역량을 키우는 스터디, 그리고 이번 TAM CONNECT 같은 직군행사를 통해서, 사내에 흩어져 있는 기술지원 담당자들을 하나로 연결하는 구심점 역할을 하고 있습니다. 그리고 이러한 구심점을 발판삼아 미션으로 나아가고 있습니다.

작년 이맘때쯤 자체적으로 직군역량행사를 진행하면서 “외로움은 덜고, 지식은 더하고, 목소리는 하나로”라는 슬로건을 걸었는데, 행사 후기로 “같은 고민을 할 수 있어서 외롭지 않아요!”, “모여서 이야기를 나누는 것만으로도 힘이 됩니다.”라는 피드백을 받기도 했습니다. 길드는 이렇게 개인 성장의 미션 외에도 직장 생활의 휴식처 같은 역할도 하고 있으며, 이런 점을 세션으로 공유하면서 행사에 참여하신 다른 기업의 TAM에게도 긍정적인 방향을 보여줄 수 있었다는 생각이 들었습니다.

Session 2. 토스(Toss) TAM의 이야기

두 번째 세션에서는 토스코어와 토스페이먼츠 담당자분들이 나오셔서, 빠르게 돌아가는 토스 환경에서 TAM 조직이 어떻게 일하고 있는지 실제 사례 중심으로 공유해 주셨습니다. 역시 토스답게 시원시원하고, 군더더기 없는 세션이 아니었나 싶습니다.

토스의 다양한 서비스와 TAM 팀 소개 - 송혜정 님

먼저 송혜정 님이 토스의 서비스 구조를 소개해 주셨습니다. Auth(인증), Face Connect(얼굴 인증 결제), Financial Marketplace(금융 마켓플레이스), Pay Offline/Online Platform 등 다양한 영역에서 파트너사들이 토스 시스템을 도입하고 운영할 수 있도록 기술 컨설팅을 제공하는 TAM 팀의 역할을 들을 수 있었습니다. 기술지원을 하는 영역이 정말 넓더라고요.

문제를 해결하는 프레임워크 - 박다영 님

Financial Marketplace Platform 팀의 박다영 님은 우리가 문제를 해결하는 방법에 대해 발표해 주셨습니다. 진짜 문제를 찾기 위해 실제 오류가 묻혀버리는 ‘무의미한 알럿 노이즈’를 재정의하는 것부터 시작했다고 하는데요. 관찰 → 구조화 → 설계 → 실행으로 이어지는 프레임워크를 통해 장애 탐지와 리포팅을 자동화하고, 정산 불일치의 근본 원인까지 분석하여 신뢰 리스크를 줄여나간 과정이 인상적이었습니다.

정글 같은 토스에서 팀으로 살아남기 - 이기문 님

토스페이먼츠의 이기문 님은 완벽한 백업 시스템을 구축한 경험을 공유했습니다. 놀라웠던 건 토스페이먼츠 TAM 팀은 조직적으로 담당자를 따로 두지 않고, 모두가 같은 일을 하며 동일한 정보를 공유한다는 점이었습니다. 특정 인원이 빠져도 서비스 공백이 생기지 않도록, 누구나 쉽게 대응 이력을 찾을 수 있는 투명한 환경과 상호 신뢰를 바탕으로 한 자발적 협업이 핵심이었습니다.

특히 많은 고객이 가입한 디스코드 개발자 커뮤니티에서 평균 10분 이내로 응답한다는 대응 속도, 그리고 n8n(오픈소스 워크플로 자동화 도구)과 AI(LLM, 대규모 언어 모델) 엔진을 연결해서 로그 분석과 문제 해결책을 자동으로 제시하는 자동화 사례는 듣는 내내 “이걸 이렇게까지 했다고?” 싶었습니다.(대단해요) 😮

고객사에서 TAM이 된 나 - 천성민 님

마지막으로 천성민 님은 과거 고객사 담당자로서 바랐던 TAM의 모습과, 실제로 토스의 TAM이 되어 겪은 현실의 차이를 솔직하게 들려주셨습니다. 여러 고객사를 동시에 대응해야 하는 상황에서 중심을 잡기 위해 PDCA(Plan-Do-Check-Act, 계획-실행-점검-개선 반복 사이클) 방법론을 도입했고, 이 사이클을 반복하며 연동 가이드를 고도화하고 프로세스를 표준화해 나간 이야기가 많은 공감을 얻었습니다. 고객사 입장에서 TAM을 경험한 분이 직접 TAM이 되었다는 점에서, 양쪽 시선을 다 가진 분의 이야기라 더 와닿았던 것 같습니다.

Session 3. 빠질 수 없는 퀴즈 & 실시간 현장 피드백

분위기 환기

세션 발표 시간이 2시간에 가까워서 좀 느슨해지는 감이 있었는데, 진행자분들이 발표 세션 중간에 퀴즈 이벤트와 선물 증정 시간을 넣었습니다. 너무 쉽고 간단한 넌센스도 있었지만 퀴즈를 풀면서 웃음이 터지고, 분위기가 한결 가벼워졌습니다. (역시 선물의 힘이란…😆)

실시간 현장 피드백

행사 말미에는 슬라이도(Slido, 실시간 익명 Q&A 플랫폼)를 통해 참가자들의 익명 피드백을 실시간으로 확인했습니다. 화면에 올라오는 메시지를 보면서 “아, 이 행사를 준비하길 잘했구나” 하는 생각이 들었습니다. 주요 피드백을 공유해드리면 아래와 같습니다.

“각자 비슷한 고민을 하고 있는 것에 공감이 되었습니다. 앞으로 매년 봬요!”

“어떻게 리소스를 효율화하고 업무를 공유할지 고민이 많은 시점에, 좋은 인사이트를 얻고 갑니다.”

“서로 같지만 다른 업무 방식을 알아갈 수 있어서 유익했어요. 다들 AI 시대 잘 헤쳐나가 봐요!”

90년대 삘 단체사진

공식 세션이 끝나고 단체 사진을 촬영했습니다. 다 같이 모여 파이팅을 외치며 찍은 사진이 어딘가 90년대 동아리방 느낌이지만 이렇게 한자리에 모이게 된 것도 실감이 나지 않았고, 한동안 프사(프로필 사진)로 해둘 만큼 보는 것만으로도 기분이 좋아지는 컷이었습니다.

Session 4. 밤은 길고 이야기는 멈추지 않는다: 뜨거웠던 네트워킹 회식

TAM은 원래 술을 잘 마시는가?

행사가 끝나고, 자리를 근처 다이닝 펍 ‘취화당’으로 옮겼습니다. 거의 모두가 빠지지 않고 예상보다 훨씬 많은 25명이 저녁 자리까지 함께했습니다. 과연 처음 만난 사이가 맞나 싶을 정도로 자연스럽게 잔이 오고 갔습니다. (TAM 직군의 특성인지 다들 술도 잘 드시더라고요…🍺).

진짜 고충을 나누다

술기운이 살짝 오르니까, 발표 장표에는 못 담았던 ‘진짜 속마음’이 나오기 시작했습니다. 고객사와 내부 개발팀 사이에서 샌드위치처럼 끼어 진땀 뺀 이야기, 장애 상황에서 등골이 서늘했던 에피소드까지. 다들 비슷한 경험이 있다 보니 “아 맞아 맞아” 하면서 금방 통하더라고요. 각자의 회사로 돌아가더라도 연락할 수 있는 동료가 생겼다는 게 이 밤의 가장 큰 수확이 아닌가 싶습니다.

마치며

세 줄 회고

‘2025 TAM CONNECT’를 세 줄로 요약하면 이렇습니다.

치열한 핀테크 업계에서 경쟁사가 아닌 기술지원(TAM)이라는 같은 길을 걷는 동료로서의 연대감을 확인했습니다.
카카오페이의 ‘리더십과 길드 문화’, 토스의 ‘자동화와 백업 시스템’ 등 서로의 강점을 배우고 인사이트를 나누는 좋은 기회였습니다.
혼자 고군분투하던 담당자들이 모여, 외로움은 덜고 지식은 더하는 자리를 만들었습니다.

담당자들이 남겨준 피드백처럼, 업무 환경은 AI 시대를 맞아 또 한 번 바뀌고 있습니다. 카카오페이와 토스의 기술지원 조직은 이번 만남을 시작으로 계속 교류할 예정입니다. 2026년 11월에는 ‘AI’라는 주제를 더해서 다음 ‘TAM CONNECT’로 다시 모일 것을 기약합니다.

기술지원이라는 같은 길을 걷고 계신 분들, 다음에는 더 많은 분들과 함께할 수 있으면 좋겠습니다. 핀테크 기술지원에 몸담고 계신 분이라면 언제든 편하게 참석 요청이나 문의(kakaopay_tam@kakaopaycorp.com) 주시면 감사하겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다!😀